□ 方志勇 杨红磊 王美林

“上了年纪，总是腰疼腿疼，打了个电话，按摩师傅就上门来做免费推拿。经过治疗，现在感觉身体好多了。”在山东省德州市德城区德兴乾城保障房小区，正在接受按摩治疗的77岁孤寡老人张光兰高兴地说。如今，德城区已有1000多名像张光兰这样的经济困难、失独老人享受到免费居家养老服务。

德城区常住人口45.10万人，60岁以上老龄人口7.47万人，老龄化率16.63%。然而，居家养老服务中心的服务对象与全区老年人相比，占比不足2%，尤其是经济困难、失独老人的居家养老问题更是成为社会的难点和痛点。德城区通过推行“互联网+居家养老服务”，“线上线下”齐发力，走出一条政府购买服务、市场化运作、信息化为载体的居家养老服务推进路径。

德城区民政局副局长闫书庚介绍说：“我们通过公开招标，引进第三方专业养老服务机构具体负责居家养老服务中心的运营，受助老人每人每月享受150元的服务补贴。在此范围内，老人可自主选择需要的服务。”

为实现线上线下精准对接经济困难、失独老人需求，德城区民政局联合扶贫、卫健等部门，共同确定老人名单，并联合各镇街、社区逐户走访采集信息，了解老人服务需求，逐户发放服务联系卡，签订申请表、需求确认表。经过筛选，最终将1015名老人纳入服务名单。同时，德城区对服务名单进行动态管理，每月一更新。针对搬迁至外地居住、连续6个月不接受服务等情况的老人不再列入名单，有新增服务需求的及时纳入。服务名单内的60周岁以上经济困难、城乡特困、建档立卡贫困家庭及失独家庭4类特殊老年群体，免费享受以助餐、助浴、助洁、助医、助行、助急为内容的“六助”服务。

在德城区居家养老服务中心，12343客服人员忙碌地接听热线电话，认真记录老年人需求。工作人员介绍说：“根据工作流程，客服接到电话后，给服务人员派单，服务人员入户后拍摄服务前后对比照片，通过手机App上传至信息平台。老人对服务认可后，在派单上签名。服务单完成后，客服会再进行电话回访，听取老人的意见和建议。”

德城区居家养老服务中心通过“O2O”模式，线上线下不断完善服务，进一步提升老年人的满意度。中心负责人王静说：“中心在各镇街下设了6个服务站，客服人员接单后，由站长将具体工作派发给服务人员。为提升服务水平，我们还与5家服务商签约，避免接单过多、无法及时服务的情况发生。”

截至目前，德城区居家养老服务中心根据老年人的需求推出经络推拿、更换纱窗、玻璃清洁、日常助洁、家电清洁等82项服务，共派出15,356个服务单，服务57,639小时，得到服务对象的一致认可和好评。